Внутрішня оцінка якості та моніторингу соціальних послуг

26.02.20

На  виконання  наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних  рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», наказу директора територіального центру від  03.01.2020 року № 014-3 «Про проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг по територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Чечельницького району  у січні 2020 року була розпочата робота  з проведення внутрішньої оцінки якості (далі оцінка) та моніторинг соціальних послуг. Моніторинг проводився  за період з  січня по грудень 2019 року.

Для забезпечення даного напряму роботи було здійснено наступні заходи:

1. Призначено відповідальним за  проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг та розроблення анкет, опитувальників для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, їх заповнення  та аналізу  завідувача відділення соціальної допомоги вдома Малик І.М.;

• затверджено склад комісії з проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг  до складу якої включені:
• директор територіального центру - Л.Г. Гарник;
• завідувач відділення соціальної допомоги вдома - І.М. Малик;
• завідувач відділення стаціонарного догляду  для постійного або тимчасового проживання  -  В.Ф. Гаврильченко;
• соціальний працівник – Ю.В. Довженко;
• голова ради районної організації ветеранів України – П.І. Гук (за згодою);
• голови  сільських та селищної ради (за згодою).

2. Затверджено  план  проведення  внутрішньої оцінки якості  соціальної послуги догляду вдома,  стаціонарного догляду . Внутрішньому моніторингу  та оцінці підлягають:

• дотримання вимог встановлених у Державному стандарті догляду  вдома , який затверджений  наказом Мінсоцполітики  від 13.11.2013  № 760;
• дотримання вимог Державного стандарту стаціонарного догляду  за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності, який затверджений наказом Мінсоцполітики від 29.02.2016 № 198.

Державний стандарт догляду вдома

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги  догляду вдома застосовувалися показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведені  у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома.

Територіальний центр використовував такі методи оцінки: анонімне опитування шляхом відвідування підопічних вдома з метою отримання  відгуків стосовно організації надання соціальної послуги догляду вдома, співбесіди, телефонне опитування, аналіз звернень.

В опитуванні взяли участь 330 отримувачів  соціальної послуги догляду  вдома. Проаналізовано характер звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За  період проведення оцінки скарг не зареєстровано.

Внутрішню оцінку якості соціальної послуги догляду вдома  працівниками територіального центру здійснено шляхом самооцінки. У територіальному центрі щомісяця проводяться наради із соціальними робітниками, на яких надається самооцінка їх роботи. За результатами самооцінки 10 (25%) соціальних робітників одержали «високу» оцінку, 30 (75%) - «добру».

Оцінка якості соціальних послуг визначається із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання соціальної послуги  догляду вдома застосовувались показники якості соціальної послуги :

•  адресність та індивідуальний  підхід;
•  результативність;
•  своєчасність;
•  доступність та відкритість;
•  зручність;
•  повага до гідності отримувача соціальної послуги;
•  професійність.

            Адресність та індивідуальний підхід  (95%): згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби у  соціальних послугах. Особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома,  що відповідає визначеним  індивідуальним потребам отримувачів  соціальної послуги.  У  всіх справах  проведено  повторне визначення індивідуальних потреб та  здійснено перегляд індивідуальних планів  один раз на пів року.

Результативність (82%): згідно проведеного опитування, в тому числі і телефонного, ( 73%) опитаних підопічних задоволені соціальною послугою догляду вдома, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані  отримувача  соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась.

Своєчасність (82%):  рішення про надання соціальної послуги догляду вдома чи відмову у її наданні приймаєься керівником управління праці та соціального захисту населення протягом  14 календарних  днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача (ем)  соціальної послуги або його законного (им) представника (ом) та з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги та складання індивідуального плану здійснюється протягом  5 календарних днів з дати  звернення отримувача (чем) соціальної послуги або його законного представника (законним представником).

Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання  соціальної послуги догляду вдома.

Через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома соціальним працівником (за потреби)  проводиться повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану (за потреби).

Надалі повторне визначення індивідуальних потреб  отримувача  соціальної послуги  вдома здійснюється  один раз на півроку.

Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги  догляду вдома укладається договір про її надання, який підписується у двохсторонньому порядку. Строки  та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

Доступність та відкритість (72%): розташування територіального центру знаходиться   в центрі селища із зручним транспортним сполученням,  в тому ж приміщенні  де й управління праці та соціального захисту населення  Біля приміщення є майданчик для паркування автомобілів.  Кабінет відділення  знаходиться на другому поверсі двоповерхової будівлі. Є кнопка виклику, що  є необхідною для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Зручність (76%): При вході до приміщення де знаходиться відділення  соціальної допомоги вдома міститься пандус, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету / посадової особи.

Вздовж коридору оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст надання соціальних послуг, містяться картки послуг в т.ч. і догляду вдома, розміщена книга розгляду скарг та пропозицій, графік прийому громадян, графік проведення перевірок роботи соціальних робітників.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги (82%): під час проведення внутрішнього моніторингу (згідно Порядку проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Чечельницького району) та згідно проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, отримувачі соціальної послуги догляду вдома в більшості  задоволені роботою соціальних робітників.

Працівники територіального центру ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків      

(п 2.3 Договору про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не виявлено.

Професійність(81%): Штатний розпис сформовано відповідно до   законодавства з урахуванням спеціалізації.

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги»

Всі працівники відділення соціальної допомоги вдома  ознайомлені з посадовими інструкціями та з правилами внутрішнього  трудового розпорядку для працівників територіального центру соціального обслуговування  надання соціальних послуг ) Чечельницького району.

В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Щороку надавачі соціальних послуг проходять медичний огляд, кошти за проходження медогляду відшкодовує територіальний центр.

На сьогоднішній день виникає проблема  в забезпеченні соціальних робітників  велосипедами, спецодягом, рукавицями, взуттям та господарськими сумками. Із 40 тільки  5 соціальних робітника забезпеченні велосипедами.

Соціальні робітники, які надають соціальну послугу догляду вдома не всі забезпеченні  тонометрами. Із 40 тільки  25 соціальних робітників забезпеченні тонометрами (благодійно надані).

         Таким чином, оцінка результатів аналізу анкетування та спілкування по телефону  отримувачів соціальної послуги догляду вдома показує позитивну тенденцію у процесі надання соціальної послуги догляду вдома, задоволення індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги, дотримання вимог і показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувались кількісні   показники соціальної послуги догляду вдома.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг  працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання  соціальних послуг установою, проведено опитування, проаналізовано отримані дані. За результатами були визначені заходи для покращення стану надання  соціальних послуг.

Засідання комісії оформлялися протоколом. Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги догляду вдома  визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників  надання соціальних послуг.

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають  встановленому рівню – «Добре».

Заплановані заходи для покращення роботи відділення соціальної допомоги вдома  територіального центру

          Незважаючи на загальну оцінку «добре», розроблені заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальних послуг, які надаються структурними підрозділами терцентру,  а саме:

      -  посилити контроль за якістю та обсягом надання послуг підопічним; 

      -  постійно контролювати надання соціальними робітниками послуг щодо повноти обсягу та вчасності надання, шляхом телефонного опитування та виїздів на села;

      -  продовжувати інформаційно - роз’яснювальну роботу серед мешканців сіл та селища  з питань надання соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома шляхом розміщення інформації в ЗМІ;

• підвищити рівень кваліфікації соціальних робітників за допомогою навчальних семінарів;
• в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази відділення соціальної допомоги вдома в частині забезпечення соціальних робітників велосипедами, спецодягом, тонометрами, господарськими сумками ;
• продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян  та осіб з обмеженими  фізичними можливостями з метою надання  їм необхідної допомоги;
•  проводити відповідну роботу з надавачами  соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;
•  переглянути  справи осіб, які перебувають на обслуговуванні відділенні  та провести  повторне визначення індивідуальних потреб  один раз на пів року;
• згідно карт визначення індивідуальних потреб здійснити перегляд індивідуальних планів один раз на пів року.

Державний стандарт стаціонарного догляду

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги  стаціонарного догляду застосовувалися показники якості соціальної послуги стаціонарного догляду, наведені  у додатку 4 Державного стандарту стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності.

Територіальний центр використовував такі методи оцінки: опитування шляхом відвідування проживаючих у відділенні стаціонарного догляду з метою отримання  відгуків стосовно організації послуги стаціонарного догляду, співбесіди, анкетування, аналіз звернень. В опитуванні взяли  участь 12  отримувачів  послуги . Проаналізовано характер  звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За  період проведення оцінки  зареєстровано 2 звернення, скарг не зареєстровано. .

Внутрішню оцінку якості соціальної послуги стаціонарного догляду працівниками відділення стаціонарного догляду здійснено шляхом самооцінки. За результатами самооцінки 30% працівників відділення одержали «високу» оцінку, 70% - «добру».

Оцінка якості соціальних послуг визначається  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання соціальної послуги  стаціонарного догляду  застосовувались показники якості соціальної послуги :

• адресність та індивідуальний  підхід;
•  результативність;
•  своєчасність;
•  доступність та відкритість;
• зручність;
•  повага до гідності отримувача соціальної послуги;
•  професійність.

         Адресність та індивідуальний підхід (100%): згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби  у  соціальних послугах . Всі особові справи                   підопічних ( 100%)   містять  індивідуальні плани надання соціальної послуги стаціонарного догляду,  що відповідає визначеним  індивідуальним потребам отримувачів  соціальної послуги.  Своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.

         Результативність (100%): згідно проведеного опитування 100% опитаних підопічних задоволені соціальною послугою стаціонарного догляду, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані  отримувача  соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга стаціонарного догляду  не надавалась. Письмових скарг із сторони підопічних не було.

         Своєчасність (100%):  рішення про надання соціальної послуги стаціонарного догляду  чи відмову у її наданні приймається керівником управління праці та соціального захисту населення протягом 14 календарних  днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача (ем)  соціальної послуги або його законного (им) представника (ом) та з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги та складання індивідуального плану здійснюється протягом  5 календарних днів з дати   отримання  територіальним центром  путівки, виданої  структурним підрозділом з питань соціального захисту населення  райдержадміністрації.

Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання  соціальної послуги стаціонарного догляду.

Через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги стаціонарного догляду  проводиться повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану (за потреби).

Надалі повторне визначення індивідуальних потреб  отримувача  соціальної послуги  стаціонарного догляду здійснюється  один раз на півроку.

Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги  стаціонарного догляду укладається договір про її надання, який підписується у двохсторонньому порядку. Строки  та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

         Доступність та відкритість (100%): розташування відділення стаціонарного догляду є вдалим, воно знаходиться в центрі селища Чечельник..

Житловий корпус розташований на земельній ділянці загальною площею 0,37 га.

 Вся зона надання послуги стаціонарного догляду розташована у приміщенні загальною площею 323 кв. м., в якому знаходяться:

• кімнати для проживання – 4;
• кімнати для санітарно-гігієнічних процедур – 3 (ванна кімната, санвузол, кімната особистої гігієни жінок);
• кімната для прасування  і зберігання чистої білизни і  одягу – 1;
• кухня  – 1;
• столова – 1;
• побутова кімната – 1;
• кімната  для персоналу – 1;
• процедурна – 1;

Приміщення забезпечене гарячим і холодним безперебійним водопостачанням, освітленням, встановлений  електричний котел, але  так як відділення стаціонарного догляду знаходиться в окремому приміщенні біля Чечельницької лікарні планового лікування і біля відділення проходить теплотраса, тому було вирішено підключити опалення  до даного відділення  від Чечельницької ЛПЛ, а кошти за використане  вугілля  відшкодовувати  саме цій лікарні. Електричний котел,  який встановлено  у відділенні залишити в резерві.

       Зручність (100%): При вході до відділення стаціонарного догляду міститься пандус, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету / посадової особи.

 Біля кабінету завідувача відділення стаціонарного догляду розміщений стенд з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги стаціонарного догляду, а також інформаційна картка стаціонарного догляду.

 Вся зона надання послуги стаціонарного догляду розташована у одному  приміщенні, відповідає основним засадам зручності для відвідувачів та прозорості роботи відділення.

       Повага до гідності отримувача соціальної послуги (100%): під час проведення внутрішнього моніторингу (згідно Порядку проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Чечельницького району) та згідно проведеного анкетування, отримувачі соціальної послуги стаціонарного догляду  задоволені роботою персоналу відділення стаціонарного догляду.

Працівники відділення стаціонарного догляду ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків,  зберігають в  таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків

 ( п 2.3 Договору про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не виявлено.

      Професійність (100%): Штатний розпис сформовано відповідно до   законодавства з урахуванням спеціалізації.

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги».

В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Щороку надавачі соціальних послуг проходять медичний огляд.

При проведенні внутрішньої  оцінки якості надання соціальної послуги стаціонарного догляду застосовувались кількісні показники соціальної послуги стаціонарного догляду.

Від отримувачів соціальних послуг скарг не надходило.

Всі звернення про отримання соціальної послуги стаціонарного догляду  задоволені 100%.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг  працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання  соціальних послуг установою, проведено опитування, проаналізовані отримані дані. За результатами були визначені заходи для покращення стану надання  соціальних послуг.

Засідання комісії оформлялися протоколом.

Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги стаціонарного догляду   визначалася із  застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників соціальної послуги стаціонарного догляду показники відповідають  встановленому рівню – «Добре».

           Проблемним питанням являється  незавершене будівництво підвального приміщення для зберігання овочів .

           Також однією з проблем у роботі відділення стаціонарного догляду є низький рівень кваліфікації працівників.

            Заплановані заходи  для покращення роботи відділення стаціонарного догляду для постійного або тимчасового проживання територіального центру

• підвищити рівень кваліфікації  працівників відділення протягом  2020 року;
• підвищити рівень кваліфікації працівників відділення стаціонарного догляду  за допомогою навчальних семінарів протягом 2020 року;
• завершити будівництво підвального приміщення для зберігання овочів . продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян  та осіб з обмеженими  фізичними можливостями з метою надання  їм необхідної допомоги;
• проводити відповідну роботу з надавачами  соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;
• своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги в частині їх перегляду.

Отже, у територіальному центрі соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Чечельницького району проведено внутрішню оцінку якості  надання соціальних послуг та моніторинг соціальної послуги догляду вдома та соціальної послуги  стаціонарного догляду.

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників усі вищевказані соціальні послуги, що надаються територіальним центром відповідають встановленому рівню – «добре».

Однак,  під час проведення  моніторингу та оцінки якості   соціальних послуг були виявлені недоліки, для усунення яких заплановано здійснити наступні заходи:

• підвищити рівень кваліфікації  працівників відділення соціальної допомоги вдома, та стаціонарного догляду протягом 2020 року;
• підвищити рівень кваліфікації працівників відділення соціальної допомоги вдома та стаціонарного догляду  за допомогою навчальних семінарів протягом 2020 року;
• в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази відділення соціальної допомоги вдома в частині забезпечення соціальних робітників велосипедами, спецодягом, тонометрами, господарськими сумками ;
• завершити будівництво підвального приміщення для зберігання овочів біля житлового приміщення відділення стаціонарного догляду;
• продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян  та осіб з обмеженими  фізичними можливостями з метою надання  їм необхідної допомоги;
• проводити відповідну роботу з надавачами  соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;
• провести нараду із працівниками територіального центру з метою оприлюднення результатів проведення  моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг;
• оприлюднити на сайті райдержадміністрації результати проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у територіальному центрі.

Директор територіального центру    соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Чечельницького району Любов Гарник